邮件支持
能贴图、能写步骤的，发给邮箱
设备型号、报错截图、你已经试过哪几步，这些内容在文字里说得清楚，也方便同事转给工程那边一起看。
kefu@cube-mofang.com.cn
第 06 面 · 联络
需要帮忙时，挑对渠道最快
账号登不上、安装包取不到、数据看不懂，先在这里挑一条最省时间的路。魔方娱乐CN 的客服分为在线支持与邮件支持两组同事，操作卡在中间就拨电话，需要贴图说细节就发邮件。
- 4 小时 标题标注紧急的邮件响应
- 9:00–21:00 每日热线人工服务时段
- 28 人 客服与技术支持团队规模
先选渠道
两个渠道怎么选
需要发截图、写清楚前后步骤的，走邮件；操作到一半想当场问明白的，拨电话。两条线都由同一批同事处理，选哪条只看你手上有什么。
服务热线
当场想问清楚的，直接拨过来
入口找不到、设置项挪了位置、数据卡片不知道看哪一行——这类问题一句话就能说清，电话里比来回写信快得多。
400-7624-3797
紧急通道
把「紧急」写进标题，处理顺序就变了
邮件进到工单池以后按时间排队。如果问题已经影响你正常使用，就在标题前面加上「魔方娱乐CN紧急」几个字，系统会把这条往前拎。
哪些算紧急？登录不进去、苹果版安装包拿不到、页面打不开这类挡住你继续用的问题。只是问问功能怎么用、想确认某个入口在哪，按普通邮件发就可以，回得也不慢。
- 响应时效 4 小时，从邮件到达客服邮箱开始算
- 非工作时段发来的紧急邮件，会在下一个服务时段最早一批处理
- 同一问题请只发一封紧急邮件，重复发送反而会打散工单
标题这样写
魔方娱乐CN紧急 ／ 换机后登录不上
正文带上这三样
- 设备型号与系统版本，例如 iPhone 13、iOS 16.5
- 问题第一次出现的时间，以及当时正在做哪一步
- 你已经试过的办法，比如重装、重启、换网络
办公位置
团队在贵阳，服务时段跟着你走
产品、客服、内容运营与前端工程四个小组集中在数字内容产业园办公，热线的 9:00 至 21:00 就是按这里的作息排的班。白天遇到问题不用等，晚上八九点也还有人接。
- 联络地址
- 贵州省贵阳市观山湖区长岭北路18号数字内容产业园B座7层
- 所在园区
- 观山湖区数字内容产业园，园区内以数字内容与软件开发类团队为主
- 服务时区
- 按北京时间运行，与国内大部分地区同步
地址用于书信与资料往来。日常问题请优先走邮箱与热线，处理速度比寄送材料快得多。
省一轮来回
联系前的两三句话
同一句话问过来，带上下面这几样，往往一轮就能给到答案，不用来回到第二封。
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你的设备与系统版本
手机型号和系统版本决定了安装包能不能装、功能跑到哪一步。写清楚，同事就不用先反问你一轮。
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问题是什么时候开始的
「昨天更新之后就登不上」和「一直登不上」是两条完全不同的线索，具体到时间点，排查会快很多。
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你已经试过哪些办法
重装、重启、换网络、换设备，试过的都可以写上。同事会跳过这些步骤，直接往下查。
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一眼能看懂的截图或提示文字
报错文字、卡住的画面、找不到入口的那一屏，截图比描述省事，也少出现理解偏差。
换手机后重新登录、设置入口位置、对局记录与返水显示怎么看，这些常见情形在帮助文档里已经写成了 12 条问答，动手前先翻一遍通常省得更快。平台由谁维护、版本怎么迭代，可以看品牌介绍。
下一步怎么走
没等到回复，接下来做这三件事
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01
先翻一遍垃圾邮件箱。客服邮箱的回信被拦截到自己都没察觉，是最常见的一种「没回复」。
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02
确认确实没收到，就补发一封，标题保持和原来一模一样，正文开头写上第一次发送的时间，方便同事把两封接成一条线看。
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03
事情着急就直接拨热线。占线的话隔一会儿再拨，午间和晚间是高峰期，接通的等待会长一点。